文化圆桌丨文旅市场快速复苏，如何补齐用人缺口

编者按：有关部门发布数据显示，受疫情影响，2019年至2022年，全国旅行社从业人员由约41.6万人减少至24.3万人，签订劳动合同的导游由超12万人降至约8.2万人……用工缺口已经在一定程度上呈现。

本期“文化圆桌”特邀文旅产业专家、旅游专业院校负责人、旅游企业负责人等业界专家学者，共同探讨如何补齐旅游市场专业人才缺口、打造高质量人才供应链，助力文旅市场高质量融合发展。

● 嘉  宾

范  周  北京京和文旅发展研究院院长、中国文化产业协会副会长

杜兰晓  浙江旅游职业学院校长、教授

郑群明  湖南师范大学旅游学院副院长、教授

赵虎龙  洛阳龙门石窟国际旅行社总经理

主持人：韩洁（本报记者）

● 用工缺口已显现

主持人：今年，我国文旅行业复苏，市场火爆。但遭受疫情重创的旅游行业仍面临着严重的人才流失等问题。上半年来，尽管文化旅游从业者的劳务费用有大幅增长，但实际从业人数与疫情发生前相比仍大幅减少。您所了解的文化旅游相关行业单位在用人用工方面现状如何，还存在哪些突出的问题？

○赵虎龙：疫情对文化旅游业尤其是旅行社造成了巨大冲击，许多导游为了生计被迫改行，特别是外语导游流失及导游年龄老化现象严重。疫情发生前，洛阳经常带团的外语导游大概有80名，如今有近1/3的外语导游流失，留下来的年龄基本在45岁以上，难以应对未来全面恢复的入境游市场。

今年业务繁忙的时候，我司导游每天要在龙门石窟景区跑三四趟，讲解人员更是供不应求。然而，这种满负荷甚至超负荷工作模式，也难以满足蜂拥而至的游客。外借导游费用成倍增长，在周末、假期仍“一导难求”，只能把原本不常带团的导游派上，这样难免影响旅游接待质量。此外，导游费用过高直接影响团队整体报价……以上种种，最终都将影响节假日市场高峰过后组团社的团队走向。

○郑群明：当下旅游行业人才面临“流出”和“难进”两方面的巨大压力，整个旅游行业出现了一定的“用人难”现象。在一线城市和主要旅游城市，出现有团没人带的情况，大的旅行社还可以内部调剂，小的旅行社就比较被动，老板亲自上团的不在少数。

究其原因，一是疫情导致不少优秀的旅游企业员工大量流向非旅游服务行业；二是疫情影响了人才市场对旅游行业持续稳定发展的信心；三是全国近3年未进行导游考试，新的人员补充不足；四是在OTA（在线旅游）等新业态冲击下，不少旅游企业只强调招人，不注重企业文化建设，难以留住优秀人才。

酒店用人难问题也困扰行业已久，尤其酒店基层员工因为待遇低、工作强度大、社会认可度低，流动性极强，造成目前多数酒店缺乏基层员工。此外，景区也出现用人难问题，一方面是因为大多数景区都远离大中城市，招人难，留人更难；另一方面，就近招来的基层员工难以达到要求，培训成本很高，留下来的人才却很少，造成人才培训“转正率”低。

○范周：今年各地文旅市场迎来强势复苏，根据文化和旅游部的最新数据，今年上半年，国内旅游总人次23.84亿，实现旅游收入2.30万亿元。强势恢复的背后，仍要看到恢复基础不稳固等现象。

从人才市场的情况来看，文旅市场的火爆带来了就业市场的火爆，热门目的地出现了“用工难”的现象，在突然爆火的城市中表现得更为明显，部分旅游企业的招聘以灵活就业的方式为主，也由此看到旅游人才在区域上的不均衡。

● 为高质量发展储备专业人才

主持人：对文旅企业而言，在市场复苏、消费升级的背景下，下一步应该如何从招聘、培训、完善福利待遇等方面，建立并完善人才储备机制？

○范周：当前，多元化的文化旅游需求对旅游人才发展提出了新要求，旅游人才的培养工作需要高校与企业合作，合力解决供需不平衡等问题。

在企业端，用人单位首先要洞悉文旅市场的变化及企业自身的定位，在招聘工作上对自身需求有清楚的认知，从而精准寻找适合企业发展的人才。其次，企业应重视加强员工培训，打造学习型企业，提高员工素质。最后，要健全人才队伍的管理制度。

○郑群明：文旅企业一是应从长远出发，了解新时代员工的需求和追求，塑造有吸引力、有幸福感、有亲和力、有持续性的企业文化，吸引人才留下。二是建立良好而科学的薪酬制度，形成良性的薪酬和晋升机制。三是制定灵活可行的休假制度。文化旅游服务业在节假日期间最忙，从业者平时也很少有假期，应通过合理灵活的带薪假，打破“有假不能休”的现状。四是加强培训，要与协会、高校合作，建立起长期晋级培训机制，让员工有发展的空间和成长的机会。

主持人：在“旅游+”背景下，随着旅游市场不断多元化、旅游产品不断丰富、游客旅游需求不断变化，目前的旅游市场对旅游从业人员提出了更多元的要求，学校的人才培养也面临着新的挑战。专业院校如何抓住国家大力扶持职业教育的有利契机，发挥优势，为行业高质量发展输送更多实用型人才？

○范周：当前，文旅行业的功能和定位发生巨大变化，在数字经济、服务经济兴起的背景下，企业越来越需要视野多元、具备良好学习和创新能力的复合型人才，也需要具有工匠精神的技术和服务类人才。

长期以来，旅游职业教育为文旅业的发展提供了大量人才支持，“十四五”规划提出要加强职业技术教育适应性，因此，职业教育应尽快从围绕旅游“六要素”调整为迎接“大文化和旅游”的新时代，在人才定位、培养目标、课程体系、企业实训等方面进行重新架构。

○赵虎龙：如今，大家对旅游的要求越来越高，高质量、个性化的专业服务才能获得游客青睐、赢得市场，因此，旅游市场需要更多受过专业化、职业化培训的人才。

结合洛阳旅游市场实际，我认为，普通话导游应以本地职业院校培养为主，因为外地学生很难留在洛阳。洛阳作为国际旅游城市，外语导游必不可少，可以通过人才激励政策，吸引全国优秀的外语类毕业生特别是洛阳本地的优秀毕业生到洛阳工作。

○杜兰晓：如何增强行业企业适应性始终是高职院校人才培养亟待解决的问题。近年来，浙江旅游职业学院一直积极与市场对接，及时研究政府政策，主动与行业、企业对接，掌握新变化和新需求，因势利导，着力培养高质量旅游人才。

一是改革培养模式，适应全域旅游、“旅游+”“互联网+旅游”、文旅融合等行业最新动态要求，积极探索跨专业融合教学，在课程设置和教学内容上开设综合素质教学、专业通识教学、专业技能教学及岗位能力教学四大模块，并启动实施“1+X”证书制度，完成了旅游策划师、研学旅行指导师等技能等级证书开发，及时对接智慧旅游、新媒体营销、研学旅行指导等行业新兴岗位教学需要。

二是调整专业设置。每年根据行业新趋势、新变化，修（制）订人才培养方案，动态调整专业设置和课程设置。2019年，学校增加高职高专旅游大类研学“研学旅行管理与服务”专业，2020年在全国率先开始招生，今年迎来全国首届毕业生，颇受市场和企业欢迎。2021年，学校牵头成功申请新增民宿管理与运营、定制旅行管理与服务、智慧旅游技术应用3个新专业。目前，学校开办了覆盖旅游全产业链的专业30个，其中16个获得世界旅游组织旅游教育质量认证，国家级旅游类示范专业10个、国家骨干重点建设专业8个。

○郑群明：文旅企业大多数是直面消费者的服务型企业，对员工的操作动手能力和临场应变能力要求较高。总而言之，就是要求员工能创造性解决实际问题，要有综合素质高、能力水平高的人才。院校应紧紧抓住机遇，大力推进校企合作，通过校内校外导师联动机制，共同培育符合市场需求、能够理论联系实际、具有创新素养的优秀旅游人才，满足社会对旅游人才的需求。

○杜兰晓：我们学校一直致力于培养具有“中国服务之美”的全面发展的高素质旅游人才，“融合文旅、融汇德技、融通校企、融入国际”的“四融”理念，建立完善了全方位、全链条、全过程的培养体系。

 一是夯实职业素养。培养目标从单一技能型转为跨界融合型，培养方式从侧重职业培养转为数字赋能全面发展，培养主体从学校主体转为校政行企多元参与。其中，校企共同投资1905万元建成国家级虚拟仿真示范基地——“现代旅游虚拟仿真实训基地”等，使实践环境与技能迭代要求相匹配；与多家企业的常驻教练共同完成多岗递进实践教学，实现职业素养与技能同步升级，最终契合旅游产业升级的要求。二是厚植人文底蕴。以“人文铸旅”工程为牵引，打造了“2+4+X”创新课程体系，促进文化和旅游深度融合，促进人的全面发展。三是注重社会服务。G20杭州峰会、上海世博会、第十三届全国运动会、世界互联网大会等社会重大活动，处处活跃着学校青年学子的身影。在乡村旅游发展如火如荼之际，学校作为高校助力乡村振兴联盟副理事长单位和乡村产业专委会副主任单位，2022年启动的助力山区26县共同富裕行动入选全国文化和旅游促进共同富裕典型案例；学校还连续16年开展“暑期乡村旅游免费送教下乡”活动，累计选派教师130余名，深入浙江省11个设区市86个县（市、区），免费提供乡村旅游培训930余场次，免费培训乡村旅游管理干部、经营者和从业人员超13万人次；对全省11个地市67个县（市、区）的286个村庄进行乡村旅游发展指导。四是开拓国际视野。积极响应“一带一路”倡议，建立了中俄旅游学院、中塞旅游学院和中意厨艺学院3个境外合作办学机构，并都成功入选浙江省首批“‘一带一路’丝路学院”，“塞尔维亚鲁班工坊”入选全国首批鲁班工坊运营项目，获评首批“浙江省国际化特色高校”。

● 推动文旅人才市场繁荣发展

主持人：面对当下新的文化旅游业就业格局，贵地或贵单位在缓解专业人才“就业难”“用工难”等方面，有什么好的做法？

○赵虎龙：疫情导致部分旅行社倒闭以及行业重新洗牌。洛阳龙门石窟国际旅行社作为国企，一方面稳定本公司的职工队伍，另一方面抓住机遇广揽优秀人才，特别是外语人才。近来，我们引进了几名优秀日语、英语导游，进一步加强专业人才储备。

○范周：随着文旅产业的转型升级，市场对旅游人才的要求也发生了明显变化，新的职业随着业态的变迁不断涌现，乡村游、民宿、露营等新行业的人才紧缺仍是当前旅游就业市场亟待解决的问题。同时，消费者需求也倒逼旅游从业者在职业素养、专业水平等方面的提升，传统旅游人才的素质提升和高质量旅游人才的培养都需要系统考虑，从而为文旅市场的高质量发展固本强基。

北京京和文旅发展研究院在疫情后没有裁员，今年还陆续招聘了约20位新人，补充科研力量。作为用人单位，打造人才队伍首先要明确自身需求；其次要建立综合评价机制，挖掘每个人的能力价值；最后是留足发展空间，让优秀人才与用人单位共同成长。

○杜兰晓：浙江旅游职业学院一直以“依托行业、产学结合、接轨国际”作为办学理念，致力于促进产教深度融合，如今已形成校企合作育人、合作发展的良好局面。

近年来，学校积极发挥平台联动引领作用，牵头组建浙江旅游职业教育集团，打造旅游职教“集团军”；与文旅行业龙头企业合作成立16个产业学院，通过订单班、学徒制、制定人才培养方案、校企合作开发教程等合作方式，实现产学研合作协同育人，形成人才共育、过程共管、成果共享、责任共担的紧密型合作办学体制机制，学校的人才培养与企业需求是双向奔赴的状态，学生在实习或就业选择中较大概率倾向于合作企业，在一定程度上能够帮助企业缓解“用工难”的状况。

近3年，虽然就业形势较为严峻，且毕业生人数屡创新高，但学校每年以“开局就要奔跑、奔跑就要冲刺”的工作状态全力开创就业工作新局面，通过全员献策、全过程谋策、全方位施策等具体举措，近些年依然保持学生毕业去向落实率98%以上，在浙江乃至全国旅游职业院校中都名列前茅。2022年，学校书记、校长带头开展“访企拓岗”活动，累计走访企业250余家，开拓新岗位近2500个。2023年以来，学校更是积极为毕业生搭建就业桥梁。其中，“春天e导·百企千岗进校园”实习就业专场招聘会采取线上线下联动模式，146家参会企业提供岗位逾2000个；浙江省第十四届旅游院校毕业生专场暨杭州市大学生春季就业见习招聘会设置景区旅行社专区、酒店餐饮专区、宁波专区、校友专区、综合区等分区，吸引170余家用人单位参会，为大二实习生、大三应届毕业生及毕业校友提供高质量岗位3500余个。

主持人：近年来，文旅相关部门、行业协会等通过文旅专项人才培养、专项招聘会等方式，为文旅市场快速复苏提供人才支撑。据您了解，各地为补齐文化旅游业人才缺口，出台了哪些相关政策，或采取了哪些应对举措，成效如何？还需要在哪些方面进行改进和提升？

○郑群明：湖南省在2022年9月出台的《关于加快建设世界旅游目的地的意见》中，明确提出实施人才强旅工程，鼓励相关企事业单位积极引进旅游管理、饭店管理、旅游地理、会展传播等旅游类专业人才，加强旅游职业教育，加强乡村旅游从业人员培训等。

与此同时，湖南各级政府、各行业协会一方面主导、主办多种综合性和专业人才招聘会，积极走进大中专院校，做好“校招”工作；另一方面，充分利用网上人才招聘平台，常年为文旅企业招聘人才。此外，各地还积极推进院校与企业“结对子”，通过院校访企拓岗解决就业问题，为企业送“才”上门。

○赵虎龙：近年来，洛阳正在创建青年型友好城市，让洛阳成为一座吸引青年、留住青年、成就青年的青春活力之城，建议把优秀的旅游人才纳入其中。希望建立旅游基金，对导游特别是外语导游根据从业年限予以适当的补助或奖励，以留住优秀人才。

疫情后，洛阳旅游工会每年会举办一次旅游行业的业务大赛，对优胜者给予一定荣誉，但如果没有长效机制很难留住人才。为减少导游等专业人才流失，希望地方政府能关注这个问题并出台相关政策，保障旅游行业揽才政策落地。

○范周：人才培养问题始终是一个行业可持续发展的核心议题。经过多年发展，我国文化旅游人才建设取得了显著成果，培养体系日趋完善。《十四五“旅游业”发展规划》《“十四五”文化和旅游发展规划》在国家层面的文旅人才培养上擘画了目标，各地在文旅规划中也强调人才培养问题。例如，山东、云南等地单独出台了人才发展规划，体现了对文旅人才的高度重视。

但我们也要看到，文化旅游业是一个综合性产业，因此在人才实际培养过程中，区域发展环境的差异性、涉及行业的多样化等仍带来精准度不高、实践应用性不强等问题。

○郑群明：结合文旅人才发展现状，建议各地要继续加大旅游人才培养、聘用和管理，重视专业人才称职评聘和晋级工作。国家和地方人力资源和社会保障部门在充分调查文旅人才培养现状和需求趋势的基础上，做好人才需求招聘要求，为“旅游地理学”“会展经济与管理”等同为旅游大类的毕业生提供更多的就业机会。相关人才政策有待进一步细化。相关协会更应加强市场调研，及时形成对政府有价值的政策建议，同时加强对企业的管理培训，增强企业应对风险的能力，加强企业文化建设的引导和培训，形成良好的社会认同和企业文化。